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Client first. Ce sont les seuls mots qui doivent résonner dans ton projet entrepreneurial avant toute industrialisation. Bien entendu, trouver un projet qui plaira et répondra aux attentes de tes clients, n’est pas toujours facile et n'arrive pas en claquant des doigts. Mais j’ai bien par là, un secret qui t’aidera grandement : parler au client, comprendre le client, se projeter comme client et même penser et agir comme son client. En 2016, MonsieurGourmand.com c’est 8 gourmands passionnés à l’oeuvre tous les jours, 394 000€ de CA, une centaine de clients chéris, 29121 personnes restaurées, 483 villes livrées, 1 local de 380 m2. On te l'a surement déjà dit, mais rien de mieux qu’un exemple pour te le prouver et de quelques étapes à suivre pour te conseiller, voici donc mon retour d'expérience !
First step : on apprend en échangeant !
J’ai créé mon entreprise MonsieurGourmand.com en 2014 mais c’est seulement depuis avril 2016 que nous nous sommes enfin trouvé un positionnement innovant et répondant à la bonne cible. Depuis toujours, MonsieurGourmand.com, c’est la livraison de produits traiteur partout en France.
Au début du projet en 2013, j’ai pensé proposer la livraison de produits traiteur, difficilement trouvable sur internet, aux particuliers. J’ai créé mon site de e-commerce MonsieurGourmand.com, mais après un an d’exercice, les demandes étaient loin d'affluer. J’ai très vite compris que les produits traiteur n’étaient pas des produits que les particuliers achetaient pour se faire plaisir ou pour des petites réceptions. Au contraire, les demandes sur notre site avaient comme objectif de restaurer les convives du client pour des événements importants de sa vie (anniversaire, mariage...). Les demandes étaient donc peu nombreuses et hésitantes dû à la difficulté de passer une commande importante, sans prendre le temps de réfléchir ou de demander conseil. Par conséquent, nous avons voulu nous rapprocher de nos clients pour pouvoir les aiguiller. Nous avons fait le choix de nous tourner vers le système plus traditionnel du traiteur en ligne avec une solution de demande de devis sur le site, suivi d’une prise de contact téléphonique avec le client.
Grâce à cela, nous avons beaucoup appris sur nos clients, notamment sur ses motivations à faire appel à nous. Et devinez quoi ! La livraison de produits traiteur partout en France n’était pas un argument de vente, loin de là ! Nous n’avions rien de différenciant, mise à part notre proximité créée grâce au contact téléphonique. Vous l’aurez compris la morale ici est d’être en permanence en contact avec son client et de le faire parler pour comprendre, ses freins, motivations, besoins, envies...
Second Step : une opportunité ça se crée.
Notre offre s’est tournée spontanément vers “l’accompagnement”, la livraison partout en France n’étant plus un point de différenciation, mais une opportunité d’élargir notre cible de particuliers. A l’époque, nous avons pourtant laissé sur notre site la livraison partout en France comme un atout lié à MonsieurGourmand.com, et grâce à cela, en 2015, une autre piste de commercialisation a été abordée par l’équipe : assurer l’organisation traiteur des besoins entreprises itinérants et/ou sur plusieurs sites.
Ce sont des demandes de devis et des prises de contact d’entreprises comme Kinedo, Un Jour Ailleurs et Les laboratoires Pierre-Fabre qui nous ont fait prendre conscience qu’ils étaient les clients tant attendus, ceux qui avaient des motivations fortes à faire appel à nous, ceux qui avaient des besoins de livraisons traiteur partout en France. Nous n’aurions pas pu prendre conscience de cette opportunité sans notre démarche téléphonique. La discussion avec le prospect et la recherche de ses besoins dans les premières secondes qui suivent la demande de devis en ligne, est une vraie méthode d’approfondissement de la connaissance de ses prospects et par la même occasion, d’amélioration du taux de conversion grâce à la réactivité démontrée.
Par conséquent, après avoir rencontré nos premiers clients entreprises et discuté avec plusieurs interlocuteurs, c’était une évidence, les entreprises avaient besoin de notre service. Nous proposions sans le savoir, des usages inédits pour l’époque, permettant aux organismes, une uniformisation, une gestion et une économie de temps considérables dans leur organisation événementielle traiteur. Notre offre de livraison partout en France n’étant pas un argument de vente pour les particuliers, nous avons alloué tous nos efforts sur les demandes des entreprises uniquement.
À partir de là, nous avons loué un entrepôt afin de faire de la préparation de commande pour envoyer partout en France les produits de manière plus contrôlée et selon le souhait des clients. Aujourd’hui, nous optimisons quotidiennement notre logistique grâce aux nombreux retours de nos clients.
En bref, la culture du sur-mesure doit être permanente à tes débuts afin de ne pas louper des opportunités et surtout pour ne pas industrialiser ou créer des outil(s) sans connaître tes clients.
Third step : Entretenir des relations et ne jamais arrêter d'écouter !
Aujourd’hui on écoute toujours autant nos prospects que nos clients, il faut toujours se dire que rien n’est acquis. D’autant plus que les besoins changent régulièrement selon les contextes internes et externes propres aux entreprises. En ce moment, dans notre perpétuelle quête de proposition d’un service clé en main, nous créons et proposons des services complémentaires à notre offre. Par exemple, nous sommes actuellement en train d’optimiser une boutique en ligne dédiée aux grands comptes (d’ailleurs on recrute un développeur par ici. La finalité est de proposer une interface regroupant des administrateurs et collaborateurs d’une société pour leur permettre de commander et gérer leurs achats traiteur récurrents, multisite et/ou itinérants. Je suis très content de créer cette interface main dans la main avec différents clients. D’une part, cela me montre leur fort intérêt d’acquérir ce genre d’outil complémentaire à mon offre de départ, d’autre part, je sais que je suis au plus prêt de leur réalité grâce à nos échanges constants et à leurs nombreuses critiques constructives.
CLIENT FIRST
Une étude de terrain ne suffit pas pour connaître son client. Il faut discuter avec toutes les typologies de client, rendre son e-mail ou son numéro de téléphone accessible, ne pas avoir peur de se rendre sur le terrain pour rencontrer des personnes.
Pour résumer, discuter avec tous les prospects et clients, affiner le besoin, qualifier les demandes entrantes, créer des opportunités et ne jamais s’arrêter d’écouter, sont les clés du business.