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Entrepreneurs : Optimiser votre relation client en ligne - La Ruche par Wizbii Le digital représente une part importante de la relation client. Voici des conseils clés pour optimiser vos interactions avec vos clients sur le web.
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Entrepreneurs : Comment optimiser votre relation client en ligne ?

Selon les statistiques, en 2014, 83% de la population française surfe sur internet et précisons que toutes les tranches d’âge sont concernées. De plus en plus utilisent leur Smartphone pour se connecter. Quoi qu’il en soit, depuis un ordinateur, une tablette ou un Smartphone, de nombreux internautes effectuent des recherches sur internet avant de réaliser un achat ou de contacter un prestataire. Le digital représente donc aujourd’hui une part importante de la relation client, c’est pourquoi vous devez optimiser vos interactions avec vos clients sur le web.

Développez votre présence sur internet

person using MacBook Pro

Pour interagir sur la toile, il faut tout d’abord y être présent. Cela peut se faire de plusieurs façons et nécessite idéalement une stratégie afin de véhiculer une image positive, cohérente de votre société et aussi pour toucher les bonnes cibles. Le plus souvent, les entreprises optent dans un premier temps pour un site internet ( Wix vous permettra par exemple de créer facilement un site web), une présence sur les réseaux sociaux et pour un blog . Cela semble simple à première vue mais ça l’est beaucoup moins dans la réalité. En effet, votre site internet doit correspondre à votre image et répondre aux objectifs fixés. De plus, vous devez le promouvoir de la bonne façon.

Quant aux réseaux sociaux, il en existe beaucoup, il faut donc choisir les plus pertinents. Si Facebook et Twitter sont souvent plébiscités, d’autres réseaux peuvent être plus adaptés pour certaines cibles. Un réseau social professionnel comme Viadeo ou LinkedIn est par exemple très pertinent si vous vous adressez à des chefs d’entreprise. Concernant votre blog, il doit avoir une réelle valeur ajoutée. Vous pouvez par exemple judicieusement partager un contenu instructif ou humoristique en lien avec votre secteur d’activité et pas seulement les actualités de votre entreprise. D’autres outils existent aussi pour développer votre présence sur le web comme les relations presse en ligne, la création d’une chaîne multimédia, les campagnes publicitaires … A vous de choisir les plus pertinents.

Ayez un réel échange avec vos clients

two men in suit sitting on sofa

Quel que soit les outils choisis, le lien doit être le plus personnalisé possible . Si par exemple, vous mettez en place une Newsletter (vous pouvez en l’occurrence choisir MailChimp , service gratuit et très intuitif) adressez chaque newsletter au prénom ou au nom du destinataire, informations que vous pouvez collecter via un formulaire de contact. Cela permet ici de personnaliser la relation client et de créer un lien unique. De plus, il est important que les échanges se fassent de manière réciproque pour instaurer une réelle communication .

Permettez donc aux internautes de réagir et de donner leurs commentaires. D’ailleurs, si vous ne le faites pas, ils pourront en prendre l’initiative grâce aux forums et aux réseaux sociaux, ce qui n’est pas toujours bénéfique pour une entreprise car elle perd alors en contrôle. Proposez ainsi des zones d’échanges sur le web. Si vous mettez en place un blog, laissez la possibilité de commenter les articles et répondez aux commentaires car cela montre votre intérêt vis-à-vis de vos clients et de leurs idées. Notons que s’il est important de répondre aux commentaires reçus , cela devient capital en cas d’avis négatif . Une mauvaise critique peut très vite se répandre sur la toile et devenir préjudiciable pour votre entreprise. Il est donc essentiel de réagir rapidement en écoutant la personne et en trouvant comment la satisfaire. Comme dit plus haut, il est essentiel que votre image reste positive.

Facilitez la vie à vos clients

Tout le monde recherche la facilité et c’est aussi le cas sur le web. Faites alors en sorte de rendre le parcours de vos clients le plus simple possible. Pour cela, vous devez les connaitre au mieux, ainsi que leurs habitudes et leurs usages sur internet. Néanmoins, nous pouvons définir certains impératifs et certaines pistes. Etant donné que de plus en plus de personnes surfent via leur Smartphone, votre site internet doit s’adapter à un usage mobile . Pour cela, vous pouvez opter pour un site en responsive design ou développer une version mobile de votre site. Proposez une assistance en ligne via un système de chat est également un bon moyen pour améliorer votre interaction avec vos clients en ligne.

De nombreuses entreprises adoptent par exemple cette solution pour leur SAV et constatent que c’est une réussite, qui améliore la satisfaction des utilisateurs. Faites également gagner du temps à vos visiteurs avec des fonctionnalités utiles comme la prise de rendez-vous en ligne, fonctionnalité que propose le logiciel ClicRDV par exemple. Pour un site e-commerce, donner la possibilité au visiteur d’enregistrer son panier est aussi une option intéressante. De nombreuses options sont disponibles pour améliorer la relation client sur votre site alors profitez-en. La relation client en ligne ne doit en aucun cas être négligée. Au contraire, elle doit faire l’objet d’un réel questionnement, permettant d’aboutir à une stratégie adaptée afin de satisfaire vos clients et les fidéliser.

Dans cet article, vous avez quelques pistes mais il est important d’aller plus loin et de vous inspirer des entreprises prospères et reconnues pour leur excellente relation client. A vous ensuite de constituer votre propre modèle et de le corriger si nécessaire.

rédigé par :

Sophie Lebel

le 15 septembre 2015

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