La clé pour vendre : sentez-vous concerné !

La clé pour vendre : sentez-vous concerné !

On demande souvent aux fondateurs de start-ups de consommation collaborative quelles pratiques peuvent inspirer les marques et plus largement toute start-up ou entreprise « traditionnelle ».

Ma réponse est toujours la même.

La clé pour vendre : sentez-vous concerné !

Écoutez, et mettez en pratique

La grande force des concepts d’économie dite du partage est de s’inscrire au cœur de relations horizontales, de particulier à particulier, en se positionnant comme un intermédiaire assurant la sécurité des échanges et la confiance entre particuliers.

Cela implique nécessairement de nombreuses habitudes, très proches de toute bonne pratique de community management. Avec le développement considérable des réseaux sociaux, vos utilisateurs s’expriment, que vous soyez ou non prêts à les écouter. Autant profiter de cette opportunité !

En effet, il s’agit de privilégier une stratégie en réseau, horizontale, faisant de chaque utilisateur un potentiel ambassadeur en valorisant son avis, ses retours d’expérience, ses attentes, au lieu de se placer au-dessus de lui, dans une relation verticale souvent à sens unique du discours de la marque envers ses clients actuels ou potentiels.

Cela implique plus largement de réfléchir tout développement et amélioration de produit ou service à l’aune d’une seule et unique contrainte, celle des attentes de la communauté (pour une entreprise traditionnelle, des clients actuels et prospects).

Répondre aux attentes de ses clients

Pour tester la validité d’une idée d’entreprise, on vous demandera souvent à quel besoin vous répondez ou quel problème vous permettez de résoudre. Vous avez ainsi lors de la création de votre entreprise une idée au moins générale de la direction à prendre.

Or, souvent, les porteurs de projets ou dirigeants se perdent en cours de route, soit qu’ils écoutent un peu trop des avis ou opinions qui ne sont pas ceux de leur cible, soit qu’ils se laissent intimider par les effets de mode ou tendances.

Le changement de direction consécutif peut être catastrophique, en vous éloignant de ce qui doit être votre seule et unique préoccupation, à savoir vendre.

Pour vendre, vous avez besoin d’une demande. Pour connaître la demande, il suffit de l’identifier et de l’écouter. Pour bien l’écouter, sentez-vous concerné.

Très concrètement, comment se sentir concerné ?

1/ Un travail régulier d’identification de vos cibles : qui sont-ils ?

Porteur de projet ou dirigeant, vous aviez identifié un manque lors de la création de votre entreprise, soit à titre personnel, soit en observant autour de vous. Qui avait le problème que vous souhaitez résoudre ? Qui l’a encore ? Qui a ce problème et est prêt à payer pour le service ou produit que vous proposez pour le résoudre ?

Prendre le temps de caractériser précisément vos cibles, leur âge, leurs habitudes de consommation, est loin d’être une perte de temps. Cela vous permettra de vous mettre à leur place, de mieux les atteindre, de mieux leur parler (ajustez votre stratégie de communication en conséquence !), et très logiquement, de mieux vendre.

2/ Des enquêtes régulières : que veulent-ils ?

Si votre cible est bien identifiée, vous connaissez ses habitudes en ligne et hors ligne et ce travail de définition de cible vous permet de savoir comment lui parler.

N’oubliez pas à l’inverse de l’écouter ! Enquêtes d’opinion et de satisfaction, allez toujours plus loin dans ce qu’elle veut, en particulier tout ce à quoi vous n’auriez pas pensé. Le quotidien de l’entrepreneur est extrêmement chargé, mais il n’a de sens que s’il accompagne les attentes de ses clients. Votre priorité doit toujours être de savoir au mieux quel est son problème, et si vous parvenez toujours à le résoudre ou à continuer de chercher à le résoudre.

Posez des questions ouvertes ou à choix multiples influençant le moins possible les répondants, en vue de dégager des pistes auxquelles vous n’auriez pas encore pensé. Vous découvrirez peut-être, par exemple, que vous pensiez que votre cible était sensible aux prix bas, mais qu’elle est en fait intéressée par gagner du temps quel que soit le prix, ou que vous pensiez que votre cible était principalement constituée de petites entreprises, alors que votre offre est plus adaptée aux besoins d’entreprises de taille plus importante.

Formulaires de contact et de feedbacks facilement accessibles sur votre site vous permettront également de recueillir continuellement les retours de vos utilisateurs. Ne craignez pas d’en insérer au maximum sur votre site.

Et après ? Prenez également le temps de saisir et traiter ces réponses, puisque leur seul et unique intérêt est de vous aider à prendre des décisions ! Écoutez, discutez, et ajustez, il n’est jamais trop tard… sauf quand il est trop tard.

3/ S’inspirer de son expérience en tant que client pour offrir le meilleur

Entrepreneur, vous êtes comme tout le monde client d’autres services : qu’est-ce qui vous dérange dans les services clients d’autres entreprises ou sites e-commerce (délai de réponse trop long, réponses non pertinentes, etc.) ? Mettez-vous en œuvre les mêmes pratiques qui vous dérangent ? Ne serait-il pas temps de faire ce que vous dites plutôt que dire ce que vous ferez ?

Vous pouvez vous poser la même question pour chaque aspect de votre offre. Cet exercice de prise de recul est très utile.

Le seul point dont vous devez vous méfier est le biais dont vous serez victime par passion pour votre projet. C’est la raison pour laquelle si se sentir concerné facilite la vente (vous y croyez, ils y croiront !), vous ne devez jamais perdre de vue que ce qui doit vous concerner avant tout ne sont pas vos propres problèmes, ou les difficultés que vous rencontrez pour atteindre un objectif que vous vous êtes fixés, mais ceux de vos clients, quelles que soient les difficultés que vous rencontrez pour répondre à leurs problèmes.

Et vous, comment écoutez-vous ce qu’on a à vous dire ?